Meillä Guidassa on varsin hyvä jollei jopa erinomainen asiakaspito. Asiakkaat eivät käytännössä vaihda meiltä kilpailijoille. Samoin voin vailla sen kummempaa henkselien paukuttelua todeta, että uusasiakashankinnassa potentiaalisten asiakkaiden kohtaamiset johtavat asiakassuhteeseen erittäin hyvällä prosentilla. Suuri osa tekee kannaltamme positiivisen päätöksen heti ja joku tulee asiakkaaksi myöhemmin hetken asiaa punnittuaan.
Luulen, että verrattuna moniin erilaisiin palveluliiketoimintoihin olemme sekä asiakkaiden pysymisen että myynnin näkökulmasta suorastaan kadehdittavan hyviä. Mutta koska kuitenkin toimimme rahoitusliiketoiminnassa, niin kokemukseni mukaan jo ylipäänsä se, että meiltä voi saada palvelua, riittää. Tilanne melkein naurattaa. Toimin aiemmalla urallani ulkoistusliiketoimintojen vetäjänä, jossa tarjosimme asiakkaille pakollisia palveluja ja toimimme hyvin kilpaillulla markkinalla. Jouduimme joka päivä miettimään sitä, miten teemme asiat mahdollisimman vaivattomaksi asiakkaalle ja halusimme kommunikoida asiat selkeästi.
Pankki- ja rahoitussektorin toimintaa asiakaspalvelun perusaskelilla voi kuvailla vaikkapa näin.
Kuuntele. Rahoitusalahan on kovin tuotevetoinen. Joku on joskus ilmeisesti todennut, että euro on saman näköinen joka paikassa ja tuotteistanut lainat, rahastot ja muut tuotteet. Sitten on saneerattu palveluverkosto ensin kuluttajilta ja sittemmin pk-yrittäjiltä ja laitettu asiakkaat tekemään töitä. Palvelupuhelimissa junior asiakaspalvelijat ohjaavat yrittäjät verkkoon, jossa robotti ehdottelee täyttämään lainahakemuksia.
Ymmärrä. Jos nyt onnistuit saamaan jonkun todellisen ihmisen kiinni, niin henkilöllä tuskin on kompetenssia tai edes organisaationsa mandaattia alkaa käyttämään aikaa tilanteesi ymmärtämiseksi. Ensin nimittäin täytetään tunnistamistiedot, sitten rahanpesu- ja verotusmaatiedot, kunnes lopulta kerrotaan, että ennen kuin voitte keskustella tarvitsemastasi rahoituksesta, tulee täyttää lainahakemus verkossa. Ja tämä tarina on tosi.
Ratkaise. Saat siis ratkaista haasteesi ihan itse. Jos et ole rahoitusalan ammattilainen, niin on parasta, että vaikkapa yhtiökumppanisi on. Muutoin sinun on syytä alkaa opiskelemaan asioita itsenäisesti. Jopa veroviranomaisilta saa parempaa palvelua kuin rahoitusalalta. Verottaja on ymmärtänyt, että sen rahat tulevat sen asiakkailta eli veronmaksajilta.
Toteuta. Koko palveluprosessi tapahtuu siis itsepalveluna. Voit siis ihan vapaasti ensin opetella kaiken, mikä kuuluu vakuuksiin, takauksiin, panttauksiin, kiinnityksiin jne. – jonka jälkeen saat käyttää aikaasi siihen, että etsit oikean luukun mistä mitäkin todistusta ja dokumenttia hakea. Muistathan myös yrittää kohteliaasti luovia toisilleen mustasukkaisten pankkien ja luottolaitosten välissä, jos ajatuksenasi oli vaikkapa vaihtaa palveluntarjoajaa! Tämäkin on nähty, että asiakkaan lähteminen halutaan tehdä vaikeaksi.
Palveleminenhan olisi loppujen lopuksi hyvin yksinkertaista. Ensin ymmärretään asiakkaan tilanne kuuntelemalla, jonka jälkeen tarjotaan ratkaisu ja tehdään sen toteutus mahdollisimman pitkälti asiakkaan puolesta, jotta voidaan auttaa asiakasta, eikä vain viisastella.
Minä lupaan kunnioittaa sinun aikaasi ja käyttää asiantuntemustani sinun palvelemiseksesi.
Petri Kortelainen
Käsityöläisrahoittaja, joka on valmis tekemään töitä asiakkaittensa eteen
Varaa aika sparrauspuheluun kanssani tästä linkistä.